Le dialogue avec les Parties Prenantes
La notion de « partie prenante » est une composante essentielle du développement durable. Elle s'appuie sur une vision élargie de l'entreprise qui intègre son environnement, le long terme et les générations futures. Elle repose égale- ment sur une exigence éthique croissante de la société civile à l'égard de l'entreprise. Dans la perspective du développement durable, l'entreprise doit rendre des comptes sur les conséquences économiques, sociales, sociétales et environnementales de son activité; en premier lieu auprès de ses parties prenantes, c'est-à-dire les premières affectées ou concernées par son activité.
Selon l'Association Française de normalisation, l'Afnor, une « partie prenante » est un « individu ou groupe pouvant affecter ou être affecté, par les stratégies, les actions, les messages (et leurs conséquences) que l'entreprise met en œuvre pour atteindre ses objectifs ». Les parties prenantes peuvent être des acteurs internes (salariés, représentants du personnel, etc.) ou externes (clients, fournisseurs, actionnaires, acteurs de la société civile, riverains, citoyens, etc.).
Les principes du développement durable (transparence, concertation et bonne gouvernance notamment) invitent les entreprises à s'ouvrir sur leurs parties prenantes, y compris les moins influentes en apparence. Des signaux faibles sont d'ailleurs souvent apparus de la part de parties prenantes considérées comme mineures, pour devenir des sujets majeurs aujourd'hui.
Les parties prenantes peuvent jouer différents rôles, des plus hostiles (dénonciation, alerte, etc.) aux plus coopératifs (apport d'expertise, partenariat, pro-activité, etc.). Le rôle de dénonciation et d'alerte sur les enjeux du développement durable s'est considérablement développé ces dernières années, notamment de la part des ONG environnementales, de défense des droits de l'homme, des associations de consommateurs, des syndicats de salariés et des associations de riverains.
Ce ne sont pas les parties prenantes qui vont décider de la politique de l'entreprise, mais ignorer leurs attentes peut conduire à des manquements potentiellement significatifs dans la construction de la démarche. L'étude de leurs attentes doit permettre de recueillir des éclairages ou des regards différents sur l'entreprise. Elle peut être aussi considérée comme une première étape de communication vis-à-vis d'elles sur la démarche entreprise par l'entreprise.
Pour une entreprise, il est préconisé de bien identifier dans un premier temps ses parties prenantes et de les hiérarchiser par ordre d'importance ou d'influence. Dans un second temps, il lui faudra identifier pour chaque partie prenante ses attentes pour recenser les leviers d'action pertinents pour la mise en œuvre de sa démarche et/ou de sa communication. Il s'agira également de capter les «signaux faibles » émis par ces parties prenantes et d'anticiper des situations de crise, mais aussi d'instaurer des modes de collaboration en amont.
À travers cette analyse, l'enjeu est d'identifier les acteurs à prendre en compte et les leviers associés pour évoluer vers une communication plus « responsable ».
Il est bien entendu possible que les attentes des différentes parties prenantes soient antagonistes (celles des actionnaires et celles des représentants de la société civile par exemple). La réponse ne relève pas toujours de la conciliation, mais souvent du compromis, de l'arbitrage, dans tous les cas, du dialogue. Il s'agit de passer de la confrontation au partenariat.
La méthode préconisée en quatre étapes
- Hiérarchiser les parties prenantes selon leur importance pour l'entreprise
Il s'agira de savoir si la PP n'est pas à même d'avoir un impact sur l'entreprise ou si elle peut avoir un impact positif ou constituer un frein ponctuel voire remettre en cause l'existence même de l'entreprise et est donc essentielle pour sa pérennité.
- Mesurer les attentes et les pressions des parties prenantes
L'attente peut être peu conséquente et sa maîtrise n'est pas essentielle pour l'entreprise. Toutefois, l'existence de l'entreprise peut être remise en cause par la non maîtrise de cette attente. Sa maîtrise est indispensable à la pérennité même de l'entreprise.
- Mesurer le degré de satisfaction de ces attentes
Soit aucune action n'existe pour le moment, soit l'entreprise identifie certaines actions de progrès. Sur ce dernier point, elle mesurera si elle met en œuvre ces actions, a atteint un niveau de maturité en la matière ou si la mise en œuvre de ces actions la placent à un niveau d'excellence, au-delà des pratiques courantes dans le domaine.
- Déterminer pour les parties prenantes prioritaires les attentes sur lesquelles l'entreprise doit progresser
Elles se situent au croisement de ces deux dernières étapes et constituent autant de menaces (risques de réputation, de perte de business, concurrence, etc.) que d'opportunités (nouveau business, fidélisation des clients, motivation des équipes, innovation, réduction des coûts et des risques, etc.).
Par NINGOU FRANCIS, Consultant-formateur en RSE / Développement Durable
